Seis acciones que los miembros del personal pueden hacer para abordar los problemas del cliente

La reacción natural de la mayoría del personal es huir tan pronto y lo más lejos posible cuando un cliente entra para presentar una queja. Eso es razonable dado que a la mayoría de las personas no les gusta el conflicto, pero no ayudará a usted ni a su negocio. Sirve para tentar al comprador a irse y nunca regrese. Los empleados pueden seguir estas seis medidas para garantizar que los consumidores reciban una buena resolución:

Escuchar

Deje que el cliente le cuente su historia. Escuche atentamente y preste atención a lo que está diciendo, incluso cómo lo está diciendo, lo que está enfatizando y lo que espera. Haga contacto visual para mostrar que está procesando activamente sus comentarios. Escuchar muestra que te importa lo que tiene que decir.

Ponte en el lugar del cliente

La empatía es una de las herramientas más poderosas en el arsenal de un empleado. Probablemente haya estado en ese lugar de clientes en algún momento. ¿Cómo te sentiste? Mostrar empatía descompone las paredes y establece una conexión entre usted y el cliente.

Hacer preguntas

Hacer preguntas relevantes; Establece un diálogo en el que puede construir y muestra que le preocupa. Asegúrese de hacer preguntas abiertas como "¿Qué se necesita para resolver esta situación?" También hacer preguntas que le brinden respuestas de una palabra y le proporcionarán información bruta en lugar de sentimientos o emociones. Puede preguntarle al cliente con quién más ha hablado y si estaba satisfecho o no con la resolución.

Sugerir alternativas

Después de obtener información del cliente, debe procesarla e identificar formas que conducirán a una solución satisfactoria. Ofrezca opciones que cree que atraerán al cliente. Esté preparado para que el cliente descarte algunas de esas alternativas y siga avanzando con otras sugerencias. Eso podría ser un reembolso o un reemplazo.

Disculparse

Diga: 'Lo siento', incluso si no es responsable del problema. No te culpen a otra persona. Por supuesto, no se ponga a la defensiva, ya que solo aumentará la situación. No tome la queja personalmente. Disculparse por la situación mueve un encuentro de las quejas a las soluciones.

Resolver el problema

Use lo que ha aprendido sobre la situación y el cliente, cobre en efectivo todo el buen voluntad que ha acumulado y rehacer alternativas apropiadas para resolver el problema de manera rápida y eficiente. Como último paso, proporcione al cliente su información de contacto y aliéntelo a contactarlo si tiene alguna pregunta o problemas persistentes.

Cuando esté tranquilo y compasivo mientras se trata de clientes iracados, también será seguro y competente. Su objetivo debe ser resolver el problema y mantener al cliente. Puede costarle a su empresa (una cantidad moderada) resolver el problema, pero el valor de por vida de ese cliente podría ser miles (en valor monetario), por lo que la recuperación es enorme.

Estos seis pasos para manejar a los clientes furiosos se trata tanto de acumularse como para resolver una queja de clientes. En el proceso de usarlos, tendrá más confianza y mejorará sus habilidades de servicio al cliente, las cuales son muy valoradas en la fuerza laboral actual.